微保CEO刘家明内部信推行“倾听计划” 打造让用户惊喜的好保险

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昨天,微保执行董事兼CEO 刘家明的一封内部人员信在微保员工的没那么人圈刷屏了。据了解,这封内部人员信中,刘家明发表声明在公司全面推行“倾听计划”。他表示:“倾听计划”的目标是打通客户声音和产品经理的通道,不断优化用户体验,做好用户口碑的底层服务,那我微保“好保险、放心买”的基石才更坚实。这封内部人员信不仅表达了刘家明作为CEO对微保产品体验改善的期待,也表明了微保对提升用户体验,打造好保险与好服务的决心。

全员参与“倾听计划” 直面用户声音

对于此次推行的“倾听计划”,刘家明在内部人员信中做了完整的解释。“倾听计划”关乎每有有有一个 微保员工,不仅身处一线、一个劲 与用户直接打交道的客服人员、产品经理要加入,公司的所有产品负责人、管理层更要加入。

在“倾听计划”中,微保所有管理层都需亲临客服一线,对买车人的产品质量负责,通俗地说假如有一天“谁的产品谁负责到底”。客服同学以月度的形式对全员发布用户体验月报,汇总用户点赞和吐槽的产品功能,让用户声音直达产品经理。并肩在每季度的townhall中,增加全员聆听用户反馈的环节。除了以上对长期员工的要求,“倾听计划”也考虑到了新入职的校招员工,设置了“客服体验营”培训,帮助新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中。

“合理的投诉是用户最大的善意”

对于推行“倾听计划”的目的,刘家明在内部人员信中透露了两点。

一是希望通过倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的问题图片和意见,搭建出有有有一个 用户评价资源池,以用户思维驱动技术和体验的创新,打伟大的发明极致的产品体验和用户平台。基于倾听用户声音,打造让用户惊喜的好保险。

二是希望通过“倾听计划”深耕用户口碑底层服务,不断优化用户体验,这俩点也与微保“一切以用户价值为依归”的价值观保持一致。刘家明在信中强调“合理的投诉是用户最大的善意”,消费者买保险着实是在买服务、买理赔,必须做好了这两点,才可不不能赢得更多用户的信任从而长期发展。 追求产品的用户价值 微保一个劲 在行动

此次的“倾听计划”着实全是微保第一次在用户体验上发力,此前微保就以用户需求为出发点,推出过众多服务创新与升级。

在用户最看重的理赔服务方面,微保首创快赔、直赔、闪赔本身模式,让用户可安心快速理赔。今年3月,微保还上线了“微保管家”服务,用户购买微保相关产品后,只需去掉 微保管家企业微信,就可“一对一”享受“微保管家”提供的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等服务。

在此次曝光的内部人员信中,刘家明也首次透露了“微保管家”上线后的成绩:“微保管家”上线有有有一个 月,跟进了50余件理赔争议案件,帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

据QuestMobile数据显示,截止今年6月微保小守护多多线程 月活已突破2900万,这亮眼的月活量转过身离不开微保对优化用户体验所做出的种种努力。相信随着此次“倾听计划”的开展,微保后续还将收获更多口碑,获得更好的发展。

以下为微保CEO刘家明内部人员信全文:

微保的同学们,

没那么人好!经过公司管理层的集体讨论和酝酿,没那么人决定在公司内部人员全面推行“倾听计划”。这是公司成立20个月之际,对倾听用户声音、客户理赔服务做的一次全新升级,它体现了公司面对当下和未来市场格局变化的思考。

没那么人希望通过“倾听计划”,让微保每有有有一个 成员找到做产品的初心。“倾听计划”是没那么人注重用户体验的新升级:公司所有管理层亲临客服一线,谁的产品谁来听,对买车人的产品质量负责;全员发布用户体验月报,汇总用户点赞和吐槽的产品功能,让用户声音直达产品经理;新入职校招员工增加“客服体验营”培训,让新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中;公司每季度的townhall,增加全员聆听用户反馈最集中投诉声音的环节。

为那些要那我做,“倾听计划”转过身到底是没那么人如可的思考,它对整个团队意味那些。我须要和没那么人分享一下:

1、 要打造让用户惊喜的好保险

不知不觉,微保已走过20个月,这段时间,微保的成长没那么人有目共睹。作为整个保险行业的要是者,没那么人一个劲 在稳步前进。这是没那么人一个劲 保持独立思考努力的结果,在竞争激励的行业环境中找到用户痛点,深刻理解并快速响应用户需求,打造极致的产品体验和用户平台。

最近,客服同学全面梳理了今年上7天 的用户声音,没那么人发现:用户投诉和寻求帮助最多的是理赔相关的问题图片。有有有有一个 数据,客服和理赔部门的同学上7天 共服务了7000多件理赔案件,没那么人的“微保管家”团队上线有有有一个 月,主动跟进了50余件理赔争议案件,帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

“倾听计划”的推行,是微保重视产品体验的一次升级,公司将自上而下全员倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的问题图片和意见,产品经理将更直接的面对用户或好或坏的评价。通过“倾听计划”,公司内部人员会搭建有有有一个 用户评价资源池,让用户思维驱动技术和体验的创新,打造让用户惊喜的好保险。

2、 合理的投诉是用户最大的善意

前几天,我和客服同学并肩,带上耳机接听了用户询问和投诉电话,坐在电脑旁都看了用户对产品体验、理赔提出的各种问题图片,也都看有用户把没那么人当作救命稻草希望没那么人帮忙申诉拒赔的信任。

那些用户的声音很触动我,有话语说的很对:合理的投诉是用户最大的善意。 微保作为腾讯旗下保险平台,一个劲 坚持一切以用户价值为依归的价值观。公司发展中财务、业务指标并非 重要,但要是用户口碑的底层服务那么做好,这俩必须是有有有一个 短线的增长,没那么人那我就那么做长期服务亿万用户的准备。没那么人都知道买保险假如有一天买服务、买理赔,许多许多这是没那么人须要坚定不移做好的点。没那么人要不断优化用户体验,这是微保继续提供好保险、放心买的基石。

从用户合理的投诉中找到产品的要是和问题图片,我须要,每有有有一个 微保人,都应该来听听用户的声音。